FREJA RAKENTAA KILPAILUETUA ASIAKAS-TYYTYVÄISYYDELLÄ
FREJA Transport & Logistics on kasvanut Suomen toiseksi suurimmaksi kuljetus- ja huolintaliikkeeksi, jolla on alansa korkein asiakastyytyväisyys Euroopassa. Yrityksessä
nähdään, että erityisesti logistiikka-alan nykyisessä arvaamattomassa markkinatilanteessa tarvitaan nopeaa reagointikykyä sekä tiiviitä asiakasuhteita.
FREJA Transport & Logistics sai alkunsa vuonna 2003, kun Suomen toimitusjohtaja Matti Urmas sekä tanskalaisen Freja Transport & Logisticsin perustajan Jørgen Hansen ostivat yhdessä perinteikkään suomalaisen Maa ja Meri -nimisen kuljetusalan yhtiön. Vuonna 2009 yhtiöt fuusioitettiin ja yritysten nimet yhtenäistettiin pohjoismaisen FREJA-brändin alle. Tänä päivänä FREJA on Suomen toiseksi suurin huolintaliike, jonka liikevaihto on lähes 150 miljoonaa, ja jolla on 80 työntekijää.
“Liikeideamme ja lähtökohtamme kaikelle toiminnalle on se, että ratkaisemme
asiakkaan kaikki kuljetustarpeet. Tämä on ollut tavoitteenamme alusta saakka”,
Urmas kuvailee.
FREJA tarjoaa asiakkailleen palveluportfoliota, johon kuuluvat kaikki kuljetusmuodot, niin kansainväliset auto-, meri- kuin lentorahdit, pikarahdit sekä lämpösäädellyt kuljetukset. Viimeksi mainittua varten yritys osti muutama vuosi sitten TL Trans Oy:n, joka on erikoistunut lämpötilasäädeltyihin kuljetuksiin.
“Laaja palveluportfoliomme kertoo korkeasta ammattillisesta osaamisestamme. On poikkeuksellista, että yksi toimija pystyy vastaamaan asiakkaiden kaikkiin kansainvälisiin kuljetustarpeisiin.”
FREJAN pääkonttori sijaitsee Turussa, ja lisäksi yrityksellä on toimipisteitä Vantaalla, Vaasassa, Tampereella sekä Kruunupyyssä. Lisäksi yrityksellä on tiiviit yhteydet kansainväliseen verkostoon alan parhaita toimijoita.
Kasvu alan toiseksi suurimmaksi selittyy alan korkeimmalla asiakastyytyväisyysluvulla
Urmas uskoo, että FREJAn kasvu Suomen toiseksi suurimmaksi kuljetus- ja huolintaliikkeeksi ja asiakkaiden luottokumppaniksi selittyy korkealla asiakastyytyväisyydellä. Yritykselle on ominaista, että asiakkuudet ovat pitkäkestoisia ja asiakassuhteet tiiviitä.
“Kun ostin liiketoiminnan, näin, että markkinoilla oli tarve toimijalle, joka ratkaisee kuljetustarpeita ylivoimaisella palvelulla. Tämä ei ole meille vain kauniita sanoja, vaan teemme säännöllisesti kolmannen osapuolen kanssa asiakastutkimuksia, jotta voimme varmistaa, että teemme asiat oikein. Viimeisimmissä kaksi vuotta sitten saaduissa tuloksissa suositteluindeksimme, eli NPS, oli 74. Tämä on alan korkein tulos koko Euroopan laajuisesti.”
Yrityksessä nähdään, että asiakastyytyväisyyden luomiseen tarvitaan erityisesti
tietyissä kriittisissä tekijöissä onnistumista. Tärkeimmiksi asioiksi on tunnistettu luotettavuus, tavoitettavuus, reagointinopeus sekä henkilöstön ammatillinen osaaminen ja asiantuntijuus.
“Satsaamme henkilökohtaiseen asiakaspalveluun, jota tuemme digitalisaatiolla, robotiikalla ja tekoälyllä. Jokaisella asiakkaillemme on oma yhteyshenkilö, mikä parantaa asiakaskokemusta.”
Vihreä siirtymä on osa asiakaspalvelua
Logistiikka-ala on muuttunut arvaamattomaksi korona-ajan jälkeen. Ulkomaankaupan globaali tilanne on epävarma, valtamerilaivoihin kohdistuu iskuja ja Euroopassa käydään sotaa. Urmas kertoo, että myös ilmastonmuutos vaikuttaa jo kansainvälisiin kuljetuksiin tulvien ja satamien kuivumisen kautta.
Alan vihreä siirtymä on Urmaksen mukaan välttämätöntä, mutta se vaatii muutosta toiminta- ja ajattelutapoihin kansainvälisten kuljetusten palvelun tarjoajilta sekä asiakkailta. On tärkeää ymmärtää, että vihreän siirtymän tuomat muutokset tuovat mukanaan kustannuksia, mutta ne ovat myös investointi tulevaisuuden asiakastyytyväisyyteen, sillä asiakkaiden ympäristövaatimukset kasvavat jatkuvasti.
Urmas kertoo, että vihreän siirtymän hidasteena kansainvälisissä kuljetuksissa
on ympäristöystävällisten energiamuotojen infrastruktuurin hidas kehitys suhteessa alan tarpeisiin.
“Joudumme miettimään, miten tuotamme kuljetuspalveluja jatkossa entistä ympäristöystävällisemmin tilanteessa, jossa toimintamahdollisuudet ovat kuitenkin rajalliset. Tästä hyvä esimerkki on se, että esimerkiksi sähkön osalta raskaalle kalustolle on toistaiseksi kaksi julkista latauspistettä.”
Urmaksen mukaan on tärkeä ymmärtää, että vihreän siirtymän aiheuttamat
kustannusvaikutukset logistiikka-alalle heijastuvat suoraan myös Suomen ulkomaankauppaan. Muun muassa meriliikenteen päästökaupan, jakeluvelvoitteen
sekä väylämaksujen muutosten lisäkustannukset osuvat ensin logistiikka-alaan ja sen kautta ulkomaan kauppaan kokonaisuutena.
“Tämä tulee ottaa hyvin vakavasti, koska Suomi elää ulkomaankaupasta.”
Alan paras asiakaskokemus tehdään yhteistyössä
Kansainväliset kuljetukset on kuin palapeli, joka kootaan joka päivä uudestaan, kertoo Urmas. Palapeliin liittyy myös useita eri toimijoita, kun liikutaan ilmassa, merellä ja maalla, hän korostaa.
“Olemme rakentaneet ympärillemme luotettavien toimijoiden verkoston, joka tietää palvelutasomme ja on sitoutunut asiakkaiden palvelutason ylläpitämiseen. Jos yksikin osa verkostossa ei toimi, niin se näkyy heti FREJAn asiakastyytyväisyydessä, vaikka se olisikin aiheutunut kumppanin toiminnasta.”
FREJA kuuluu useampaan alan kansainväliseen verkostoon, kuten WCA, Cargo Line, Project Cargo Network sekä Wine Alliance. Näiden verkostojen tukeman voidaan taata asiakkaille katkeamaton logistiikkaketju.